HD DVDプレイヤーHD-XA1における「特定のソフトで音飛びがする」という事象が発端です。 この症状についてのユーザサポートのやりとりの内容です。
「音飛び」という不具合をすぐに解決しろという主張ではありません。
HD DVDの初代のプレイヤーなので、不具合はあって当たり前。
こういう初物に手を出すには、それくらいのトラブルは覚悟しておかないといけないものです。
不具合というものはなかなかすぐに解決できないものです。
まずは、不具合の切り分けをして、それがソフトウェアの問題であれば、ソフトウェアの改修が必要です。
その場合、更に時間がかなり掛かります。
時間が掛かるのは仕方ないので、適時、状況だけでも教えてもらいたいものです。
ポイントは不具合が直らないことではないです。 ユーザ対応をきっちりとしないことです。
東芝の対応の時系列です。
2006年6月 HD DVDソフト「True Blue」で音飛びの症状が発生する。 2006年6月30日(土) 1:00 「東芝家電修理ご相談センター」に電話 7/8(土)に訪問修理することになる。 2006年7月8日(土) 15:00 「東芝テクノネットワーク」の担当者が自宅に訪問 音飛びの症状を確認しただけで、それ以外は何もせず。 後日、対応については連絡するとのこと。 (他社の事例では、ドライブ交換するなり、実機を持ち帰ったりしたり したのですが、今回は切り分け作業は一切なし) 2006年7月22日(土) 11:00 「東芝家電修理ご相談センター」に電話 連絡がないので、どうなっているかの問い合わせ。折り返しで電話を貰うことに。 同日 16:00 「東芝テクノネットワーク」の担当者から電話 「事業部に対応を問い合わせているが回答がない」とのこと。 2006年7月28日(金) 11:00 「東芝家電修理ご相談センター」に電話 1ヶ月になるが、状況について説明がないと問い合わせ。 担当者から折り返し電話させるとのこと。 (しかし、電話は掛かってこない) 2006年7月29日(土) 01:00 「東芝家電修理ご相談センター」に電話 担当者から電話がこないことを伝える。 11:00〜12:00に電話をするように依頼した。 (しかし、電話は掛かってこない) 2006年7月29日(土) 13:00 「東芝家電修理ご相談センター」に電話 担当者から電話がこないことを伝える。 「上司」から折り返し連絡すると言われる。 2006年7月29日(土) 14:40 「東芝テクノネットワーク」の「担当者」から電話 「11:00〜12:00に電話することになっていた」ことを確認したが、 時間指定までされていたことは知らなかったと言われる（連携が出来てない）。 事業部からの回答がまだ来ないので対応できない。 進展がないので、HD-XA1の新品を手配したとのこと。 2006年7月29日(土) 14:50 「東芝家電修理ご相談センター」に電話 「上司」から折り返し連絡すると言われたが掛かって来ていないことを伝える。 すぐに確認して電話するとの回答。 2006年7月29日(土) 19:30 「東芝家電修理ご相談センター」に電話 上司から折り返し連絡すると言われたが掛かってこないことを伝える。 すぐに確認して電話するとの回答。 (しかし、電話は掛かってこない) 2006年7月29日(土) 19:40 「東芝テクノネットワーク」の担当者から電話 なぜか担当者からの電話。 「上司から電話が来ることになっているがどうなっているか」と確認する。 (連携がまったく出来ていない) 2006年7月29日(土) 20:50 「東芝テクノネットワーク」の課長から電話 いま、事業部に電話しても繋がらないので、月曜日に再度報告するとのこと。 2006年7月31日(月) 10:30 「東芝テクノネットワーク」の課長から電話 「実機交換を手配している。入荷次第、私(課長)から連絡する」とのこと。 2006年8月04日(金) 13:20 「東芝テクノネットワーク」の担当者から電話 HD-XA1の手配が出来たとのこと。明日のAMに交換。 (課長ではなく、担当者からの電話) 2006年8月05日(土) 11:00 「東芝テクノネットワーク」の担当者が自宅に訪問 HD-XA1の新品を持ち込んで症状を確認。 しかし、音飛びはこの機種でも発生する。 現在、ファームウェアの改修中とのこと(2日前に連絡が来たそうだ) 症状が改善しないので、新品は持ち帰って貰い、ファームウェアのバージョンアップまで待つことにする。 2006年8月17日(木) (東芝社内では、問い合わせのステータスを「対応完了済み」に変更) (電話で確認した時の日付のメモがないので、日付は間違っているかも) 2006年9月04日(月) (東芝で、HD-XA1のファームウエア ver 2.0が公開) 2006年10月7日(土) 12:30 「東芝家電修理ご相談センター」に電話 随時状況を連絡するということだったが、8月5日から2ヶ月連絡がないと伝える。 既に修理完了済みになっていると回答を貰う。 「東芝テクノネットワーク」から14:30までに連絡するとのこと。 口頭ではまた誤魔化されるので、正式な文章で報告して欲しいと伝える。 同日 14:00 「東芝テクノネットワーク」の受付Tさんから電話 随時状況を連絡するということだったが、8月5日から2ヶ月連絡がないと伝える。 既に修理完了済みになっているのはどういうことかを確認する。 「社内的に、長期間、未完了で置いておくのは良くないので完了にしてしまった」とのこと。 いままでのいきさつを文章で報告を欲しいと依頼。 工場への連絡は火曜日になる。火曜日17:00までに状況を報告するとのこと。 2006年10月10日(火) 13:50 「東芝テクノネットワーク」の受付Tさんから電話 まだ対策は取られておらず、ファームウェアのバージョンアップは行われていないと 回答を貰う(嘘の情報である)。 「その情報は間違っている。9月4日にバージョンアップをしており、 東芝のWebページ上にリリース情報がある」と伝える。 同日 16:20 「東芝テクノネットワーク」奈良SSの受付Tさんから電話 「ファームウェアの情報はSSに連絡がなかったので気付かなかった」とのこと。 こちらで、ファームウェアのバージョンアップは実施して、事象が回復していることを伝える。 しかし、ユーザ対応が酷いので、その報告書を欲しいと伝える。 所長と相談するので1週間欲しいとのこと。 10月17日(火) 16:00までに連絡を貰う。 2006年10月16日(月) 14:20 「東芝テクノネットワーク」の受付Tさんから電話 報告書を作成した。今日、郵送させてもらうとのこと。 2006年10月18日(水) 報告書が郵送で到着 2006年10月21日(土) 14:00 「東芝テクノネットワーク」の受付Tさんへ電話 時系列が簡略化しすぎているために、経緯がまったくわからないと伝える。 つまり、ずっとユーザー対応が放置していたことは全く分からないと伝える。 「商品交換をさせてもらった」と書いてあるが、交換はしていないので嘘であると伝える。 「東芝テクノネットワーク」の名前の「詫び状」だが、「東芝」としての回答なのかを確認。 一般に公開してもいいかと確認する。 10/23(月) 夕方に回答させてもらうとのこと。 2006年10月23日(月) 14:50 「東芝テクノネットワーク」の受付Tさんからの電話 再度報告書を提出するとのこと。 SS側の不手際なので、「東芝テクノネットワーク ブロック長」の名前でしか文章を出せない。 東芝としては出せないことを文章に書いて欲しいと伝えた。 私としては、東芝から商品を買って、東芝に問い合わせをしている。 下請けの不手際であっても、元請けが責任を取るのが常識ではないのかと確認する。 再度、本事象と、この文章を一般に公開したいと伝える。 訪問してお詫びしたいとの申し出を受けるが、私はどちらでも構わないと回答。 検討後に、明日の17:00までに再度電話をもらう。 2006年10月24日(火) 15:30 「東芝テクノネットワーク」の受付Tさんからの電話 ブロック長に相談し、11月1日 17:00までに状況報告をするとのこと。 2006年11月01日(水) 14:30 「東芝テクノネットワーク」の受付Tさんからの電話 文章の間違いを修正するだけで、それ以上は出せないとのこと。 ブロック長ではなく、東芝として文章を欲しいと伝えた。 2006年11月02日(木) 15:00 「東芝テクノネットワーク」の受付Tさんからの電話 確認中である、再度連絡するとのこと。 2006月11月06日(月) 14:50 「東芝テクノネットワーク」の受付Tさんからの電話 サービスステーション本部と連絡した。 東芝としては文章を出すことができない。 報告書の間違いは修正して、それを郵送する。 2006年11月10日(金) 報告書の修正版が郵送で到着。
「東芝テクノネットワーク」が送付してきた報告書です。
このページにリンクを張っていただいて構いません。
また、「東芝テクノネットワーク」にはサポートのやりとりの公開、及び、報告書の公開の許可を取っています。
ですので、無断公開ではありません。
